#Fail

Når jeg ser på kampanjer som har gått feil i sosiale medier så er det en spesiell type som går igjen, og det er ved hjelp av Twitter og hashtag. Det som skjer er at en bedrift ønsker å skape dialog om et spesielt tema som er positivt for bedriften. Så de lager en kampanje hvor de stiller et spørsmål til brukerne og ber om at de skal svare på Twitter ved å bruke en hashtag. Problemet er at brukere er ærlige, derfor bør man sikre seg at svarene man får blir positive når man lager en slik kampanje.

Det første eksemplet mitt er en McDonalds kampanje fra 2012. Konseptet var at forbrukerne skulle fortelle en historie fra sitt besøk hos McDonalds og gi det hashtagen #mcdstories. Problemet var at de fleste valgte å fortelle lite hyggelige historier fra sine besøk, et par eksempler som jeg har hentet fra en Forbes-artikkel er disse:

Dude, I used to work at McDonald’s. The #McDStories I could tell would raise your hair.

One time I walked into McDonalds and I could smell Type 2 diabetes floating in the air and I threw up. #McDStories

Et annet tilsvarende eksempel er en Twitter-kampanje som Microsoft står bak. Microsoft er blitt kjent for å velge å snakke negativt om sine konkurrentene framfor å snakke positivt om seg selv. Idéen deres var at folk skulle dele historier om skadelig programvare som de hadde fått på sine Android-enheter.

Kampanjen slo feil da de fleste valgte å dele sine dårlige erfaringer med Windows. Et par eksempler på Tweets hentet fra en DigitalTrends-artikkel:

I tried to buy a Nexus 4 but the device is so popular to get one! I wish it was less popular like Windows Phone #DroidRage

I once thought about writing malware for a Windows Phone but then I though, aren’t they suffering enough? #DroidRage #WindowsRage

Jeg tror det er er par lærdommer man kan ta med seg fra denne kampanjen.

1. Det ene har med vanlig høflighet å gjøre. Det oppfattes som uhøflig å rakke ned på andre, noe som Microsoft gjorde i dette tilfellet. Dette bidro nok til at kampanjen slo tilbake til dem.
2. Bruken av operativsystem vekker sterke følelser hos mange. Det er mange som er svært glade i sine telefoner, PCer og tilhørende operativsystemer. Dette ser man best med fanbasen til Apple. Men Windows, Android og Linux har også store fanbaser. Om man prøver gå til angrep på et operativsystem er det derfor mange som står klare til å forsvare. Lærdommen må være at man må tenke godt gjennom hva folk egentlig mener og hvilke svar man kommer til å få når man ber folk svare på Twitter.

Sommerkampanje

Jobber også denne gangen for den fiktive bedriften LokalSport AS. Har laget en sommerkampanje som er en konkurranse hvor deltakerne må ta bilder av seg selv på tupptur og spre disse på bedriftens Facebook-side:

Bruk av måleverktøy

Ved å bruke mitt PLN på Twitter fant jeg fram til artikler om måling i sosiale medier. Den første jeg vil Absolutdata. Denne infografikken viser godt hvilken rolle måling har i det store bildet. Infografikken inneholder bla en blå slange med 7 punkt for hvordan man skal gå fram i sosiale medier. Punkt nummer 4 er "Measure impact, Estimate ROI and extract digital insights". Om man følger denne blå slangen videre til slutten så vil man se at det siste punktet er "Influencing intent to purchase". Dette er altså en modell som viser tydelig at måling er et viktig steg på veien for å få kunder til å kjøpe fra deg.

Chris Kyriacou har skrevet en spennende artikkel om måling i sosiale medier hvor han peker på et viktig problem, nemlig at det er svært vanskelig å finne ROI når man bruker sosiale medier. For selv om man bruker Google Analytics, Hootsuite og Facebook Insights, så kan det være vanskelig å bestemme hvilken effekt det man måler har på ROI. Man kan for eksempel måle hvor mange Facebook-likes man har fått, men hvordan skal du bestemme hvor mye penger du tjener per Like?

Kyriacou foreslår videre at fokuset for måling av sosiale medier i større grad bør ligne på måten man måler masse-media markedsføring, som for eksempel TV-reklame. Her ser man først etter sammenhenger mellom salg og merkepreferanser, og man leter deretter etter sammenhenger mellom merkepreferanser og reklamen som er blitt sendt. Tilsvarende burde man ved bruk av sosiale medier også lete etter sammenhenger mellom sosiale medier og merkepreferanser, og videre se på sammenhengen mellom merkepreferanser og salg.

Den neste artikkelen jeg ønsker å ta tak i er denne fra Sara Angeles. Hun har noe av det samme fokuset som Kyriacou, nemlig at det er vanskelig å finne ROI når man bruker sosiale medier, og da spesielt ved bruken av Twitter. Hun tar tak i en del statistikk, bla en undersøkelse som sier at 45% av de spurte mener at å måle ROI er den største utfordringen når det gjelder markedsføring ved bruk av Twitter.

Men i motsetning til Kyriacou så mener Angeles at det er mulig å finne ROI, men man må ha en god plan for hvordan man skal gjøre det. Videre presenterer hun en 5-punkts plan for hvordan du kan gå fram når du skal utarbeide denne planen.

Det har blitt tydelig for meg at å finne ROI ved bruk av sosiale medier er vanskelig og at man må ta seg til til dette om man skal lykkes.

PLN for å finne ressurser

Jeg brukte Twitter og fant fram til følgende ressurser:

Absolut Data

Social Media Today

Business News Daily

Google Analytics

I en hver bedrift er det viktig å samle inn informasjon og å ha gode analyseverktøy som hjelper en til å ta de riktige beslutningene. Hvilke investeringer fører til et mer positivt resultat, og hvilke fører til et mer negativt. Vi snakker altså om ROI.

Google Analytics er et verktøy som gir deg data om nettside-trafikk og som tilbyr en del analyseverktøy knyttet til disse dataene. Denne informasjonen kan man bruke til å vurdere hvor vellykket ens tilstedeværelse på weben er.

Det kanskje viktigste verktøyet i Google Analytics er grafen som gir deg oversikt over hvor mange besøkende du har på siden:

I tillegg til denne grafen så kan man finne ut en del ting om de forskjellige besøkende. Man kan bla se hvilket operativsystem de bruker, hvilket språk de foretrekker og om de har besøkt siden din tidligere. Dette kan gi en pekepinn på hvilken målgruppe man treffer. Om man driver med salg av lokale kaker i Nordland så hjelper det lite om alle som besøker nettsiden din kommer fra Oslo. Disse personene bor jo for langt unna til å kjøpe produktet ditt uansett. På den andre siden så kan denne informasjonen være verdifull for deg. Man skjønner nemlig at det å starte opp en kakebutikk i Oslo kan være en god idé.

Dette er et eksempel på at man også kan lære noe om kundene sine. Altså er det ikke bare kunnskap om ROI man kan få av å bruke Google Analytics, man kan også lære noe om hvem som er interessert og tilpasse målgruppen sin etter dette.

Google Analytics kan kan til og med brukes til å få informasjon om alder, kjønn og interesser på de som besøker siden din. Hvordan de finner ut av dette er jeg usikker på. Slik kunnskap kan være svært verdifull, men denne informasjonen kan umulig være 100% til å stole på.

En siste ting som jeg syns er bra med Google Analytics er at det er svært enkelt å gi andre tilgang til dataene. I en tidlgere bedrift jeg jobbet i fikk jeg tilgang til Google Analytics kontoen fra vår web-ansvarlig. Det at man kan dele tilgangen til Analytics er viktig da det er mange som kan ha bruk for å se informasjonen som er her.

RSS - Genialt i teorien

RSS er en teknologi som jeg føler er genial. Man kan samle oppdateringer fra mange forskjellige nettsteder på ett sted og man kan personalisere hvordan man får presentert dette innholdet. Jeg syns det er spesielt bra i forhold til nettsteder man vil følge med på, men som ikke oppdaterer seg så ofte. Da er det bra å legge disse inn i en RSS slik at man ikke trenger besøke nettsiden hver dag for å se om det har kommet en oppdatering.

Men til tross for at jeg føler konseptet er genialt, så slår det aldri helt til. Det er slettest ikke noe som alle bruker, jeg gjetter kanskje 1 av 10 nettbrukere. Google Reader, som var nesten enerådende som RSS-leser, ble svært uventet lagt ned i fjor. Dette må bety at Google ikke har særlig trua på RSS som framtiden.

Som en erstatning for Google Reader bruker jeg nå istedet Google+. Google+ er ikke en RSS leser, men den gjør mye av den samme jobben ved at man får tilgang til forskjellige oppdateringer der. Men om RSS forsvinner er jeg redd for at nettet blir mer fragmentert. RSS var en åpen teknologi hvor man kunne få inn oppdateringer uavhengig av hvilken leser man brukte. Trenden nå er at man i større grad bruker for eksempel Facebook eller Google+ til å motta slike oppdateringer. Dette er lukkede systemer, jeg kan ikke motta oppdateringer som er legges ut på Facebook uten å være medlem av Facebook. Derfor håper jeg at RSS overlever.

Å kommentere

Det å kommentere er en svært viktig del av det å bruke Sosiale Medier. Det er muligheten til å kommentere som i stor grad åpner for toveis-kommunikasjon.

En fordel med å kommentere på Twitter er at det er enkelt for alle på Twitter å lese kommentaren. Om en Tweet har fått mange kommentarer så er dette ofte et kvalitetstegn for denne Tweeten, og andre mennesker skjønner at denne Tweeten er det verdt å ta en ekstra titt på.

En fordel med å kommentere direkte på et blogginnlegg derimot er at denne kommentaren blir værende i tilknytning til blogginnlegget. Et blogginnlegg kan ha blitt spredd via både Twitter og Facebook og andre nettsider, og et blogginnlegg kan bli aktuelt på nytt et år etter at det ble skrevet. Da er det en fordel at kommentarene ligger inne på bloggen slik at alle får det med seg.

Virksomheters bruk av Facebook i relasjonsbygging

Facebook er det desidert største Sosiale Medier nettverket, både men tanke på antall registrerte brukere og antall aktive brukere. Facebook er altså stedet hvor en bedrift har mulighet til å treffe bredest med sin bruk av sosiale medier.

Noe som er veldig lurt når man skal skape relasjoner på sosiale medier er å gå inn i en dialog med brukerne. Når man får kommentarer fra en bruker må man selv kommentere på denne kommentaren. Den store fordelen med dette er at dialogen man har er offentlig. Så selv om kommentaren er et direkte svar til kun en person, så er det mange andre personer som kan lese det, og dette kan gjøre at også disse får et bedre forhold til bedriften.

Den første bedriften jeg valgte å se på er Norwegian. Av det de legger ut finner jeg bla en del generelle nyheter og presentasjoner av de ansatte i bedriften. På noen av postene sine stiller de også spørsmål slik at folk får lyst til å kommentere, slik som disse eksemplene:

Jeg syns ikke de er så flinke til å engasjere seg i dialogen, fant bare et svar som i dette tilfellet var dette:

Jeg finner flere stillingsutlysninger etter nye ansatte, så det virker som om Norwegian bruker Facebook aktivt i sin søken etter nye ansatte. Dette tror jeg er en smart strategi da jeg kan tenke meg at mange av de som følger Norwegian må være folk med interesse for å jobbe i flybransjen.

De neste jeg besøker på Facebook er Rema 1000. Jeg får inntrykket av at Rema er flinkere til å engasjere seg i dialogen enn hva Norwegian er. Man finner mange svar fra Rema på kommentarer lagt inn av andre. Dette er god relasjonsbygging, de som legger ut kommentarer føler at det er enkelt å komme i kontakt med bedriften. De som svarer for Rema legger også inn sitt personlige navn etter kommentaren, slik at leserne får inntrykket av at man kommuniserer med ordentlige mennesker.

Eksemplet over er i utgangspunktet en klage fra en kunde, så kommer svaret fra Rema med et tips, og til slutt kommer det en tilbakemelding fra en annen kunde om at tipset fungerte. Dette er et eksempel på god relasjonsbygging på Facebook.

Den siste bedriften jeg besøkte på Facebook var Rosenborg. Her får jeg et inntrykk av at interessen er større enn den er hos Rema 1000 og Norwegian. Det er svært mange kommentarer på det RBK legger ut. Dette gir mening da Rosenborg selger et høyinteresseprodukt som folk ønsker å engasjere seg i. Dermed er det nok langt enklere for Rosenborg å skape engasjement på sin Facebookside enn hva det er for Rema og Norwegian.

Men jeg finner ingen gode eksempler på at Rosenbog engasjerer seg i dialogen. De legger ut nyhetssaker, men legger selv ut veldig få kommentarer. Her har man et eksempel på flere konkrete spørsmål fra følgerne som forblir ubesvart:

Her har RBK en opplagt sjanse til å kaste seg inn i dialogen, men de velger altså å ikke gjøre det. Dette virker sløvt. Kanskje har det store engasjementet de har blitt en hvilepute?

Nettverksbygging med Twitter

Å bygge nettverk ved hjelp av Twitter er ekstra spennende fordi man kan komme i kontakt med mennesker som har de samme interessene som en selv, men som bor på en helt annet del av kloden. På denne måten har Twitter blitt et unikt redskap hvor alle kan få muligheten til å kommunisere med spesialister, selv om det bare skulle finnes en eller to spesialister innen dette temaet i hele verden.

På Twitter er det vanlig at man skriver et par setninger om hvem man er og hva man interesserer seg for på profilen sin. På denne måten kan man få innsikt i en person og gjøre en beslutning om dette er en person man har lyst til å følge. Man kan selvfølgelig også lese twitter-meldingene en person har lagt ut og bruke dette som grunnlag for om man ønsker å følge personen.

Det aller viktigste for om man skal følge noen er nok at de legger ut Tweeter som virker spennende for en. Et annet viktig kriterie for om man vil følge noen tror jeg må være hvor mange andre følgere denne personen har. Om en person har mange følgere kan dette ofte være et tegn på at det denne personen har å si er spennende.

Alle må starte i det små på Twitter. Med ved å legge ut innhold som er spennende for andre, og ikke minst delta aktiv ved å kommentere og retweete andres innlegg kan man etter hvert oppnå en stor mengde følgere. Ved å retweete kan man spre interessante tweeter videre til alle som følge en selv. Dette er en kraftfull mekanisme som gjør at Tweeter kan gå viralt.

En "Liste" på twitter er en gruppering av twitter-personligheter. På denne måten kan man lage seg lister innenfor forskjellige temaer. Her er et eksempel på en liste om sosiale medier.

Det er utviklet en del programvare som kan hente Twitter-meldinger uten at man besøker Twitter i browseren. Tweetdeck er et eksempel på dette hvor man kan samle informasjon fra flere forskjellige sosiale medier i ett og samme vindu. På denne måten kan aktive brukere av sosiale medier få et enklere grensesnitt.

Twitter kan brukes på mange forskjellige måter, i grove trekk kan man dele opp i de som er aktive delere, og de som i hovedsak bruker det til å se hva andre har delt. Av de aktive delerne kan man nevne idoler og stjerner som bruker det til å kommunisere med fansen, politikere bruker det for å skape støtte, politiet bruker det til å informere om hendelser i nærmiljøet, spesialister bruker det til å utveksle idéer om sitt fagfelt. Når det gjelder brukergruppen som i hovedsak leser det andre har delt så er det noen som bruker det for å holde seg oppdatert, noen for å være sosiale med venner, noen bruker det for tidsfordriv. Så har du bla journalister som har funnet en spesiell bruk at Twitter ved at det kan lede dem til spennende nyhetssaker.

Undersøkelsen under ble bare gjort blant tenåringer, men den viser noe av mangfoldet av grunner til å bruke Twitter:

Hentet fra: http://techcrunch.com/2009/08/30/why-dont-teens-tweet-we-asked-over-10000-of-them/

Min Sosiale Medier Strategi

Jeg bestemte meg for å lage en strategi for den fiktive bedriften "Lokalsport AS". Enjoy!

Strategi for sosiale medier

PR Daily News linker til denne artikkelen med navnet "What is the biggest mistake companies make with their Social Media Strategy?". En åpenbar tabbe vil i hvert fall være å ikke følge med.

Et eksempel på at noen ikke har fulgt med har vi her hvor både Erna Solberg og Jens Stoltenberg står oppført som statsminister i Norge på LinkedIn. Her er det vel tydelig at Jens Stoltenberg og Arbeiderpartiet ikke følger så godt med som de burde. Nå blir nok ikke dette noen krisesak for Arbeiderpartiet, men man er ikke alltid like heldig. Det efins eksempler på at manglende oppmerksomhet har ført til kriser for bedrifter.

Sosiale medier er en teknologi som på mange måter har overført makten fra bedriftene til forbrukerne. Det er nå mye enklere enn det var før å finne andre personers meninger om produkter. Jeg har akkurat flyttet fra Oslo til Trondheim og måtte i den forbindelse bytte fastlege. Før jeg valgte meg en ny fastlege så googlet jeg de aktuelle legene (selvfølgelig). Jeg fant da fram til siden legelisten.no, her er de aller fleste legene i Norge listet opp, og med vurderinger fra brukere. Jeg tror at en lege som har dårlige vurderinger på denne nettsiden vil få store problemer med å skaffe nye kunder.

Legelisten.no er et eksempel på en sosial nettside hvor legene ikke har noen kontroll, alle norske leger blir listet opp her. Ingen bedrift er skånet fra effekten av sosiale medier. Det hjelper ikke å ha en "Vi bruker ikke sosiale medier" holdning. Produktene og merkevarene til en bedrift vil bli diskutert i sosiale medier enten bedriften er tilstede eller ikke. For de aller fleste vil det nok da være bedre å være tilstede i sosiale medier enn å ikke være der.


Mike Street her henviser til en artikkel om "Hvordan å håndtere kritikk på sosiale medier". Det som i

hvert fall er åpenbart et at om du skal håndtere kritikk der, så må du være tilstede der. Denne tilstedeværelsen trenger en strategi. Du trenger et mål for hva du skal oppnå med din tilstedeværelse på sosiale medier, og du trenger en plan for hvordan du skal oppnå disse målene.

Jeg fant denne SlideSharen med en Sosiale Medier Strategi fra Milena Regos. Spennende lesing, hun deler strategien inn i fire hoveddeler, "Listen", "Plan", "Engage" og "Measure":

Social Media Strategy from Milena Regos

Først må man altså lytte. Finn ut hva som blir sagt om bedriften din på sosiale medier i dag og hvilke
kanaler som brukes. Deretter, som Steve Farnsworth er inne på her, må du bruke informasjonen du har samlet inn til noe, du må lage en plan. Når planen er satt ut i livet er en av de viktigste tingene å engasjere, sørg for at innholdet du har på sosiale medier er spennende nok til at det engasjerer folk. Til slutt må du måle effekten, og tilpasse basert på målingene.

Det er ingen tvil om at det i dag er viktig for alle bedrifter å ha en strategi for bruken av sosiale medier. Apple har tydeligvis ikke brydd seg om denne kanalen tidligere, men nå har til og med de hoppet på. Det må vel være et tegn på at dette er viktig.

Den rette måten å BusinessBlogge

Det er utfordrende for tradisjonelle bedrifter å kaste seg ut i sosiale medier. Dette fordi mange-til-mange kommunikasjonen som sosiale medier gir ikke var tilstede i noen av markedskanalene fra tiden før sosiale medier. De fem forventningsfaktorene til Clara Shih prøver å liste om en del av de tingene som er viktig for bruk av sosiale medier.

Her er et eksempel fra Google sin offisielle blogg hvor de oppfyller forventningen om rask respons. Andre Ditlefsen ønsker å komme i kontakt med Google, men vet ikke hvordan. Han spør i kommentarfeltet under Google sin blog og får raskt tilbakemelding. Jeg tror det er viktig for bedrifter som skal være på sosiale medier å gjøre en helhjertet innsats og tildele ressurser til denne platformen. Om Andre Ditlefsen ikke hadde fått noe svar på forespørselen sin hadde det med stor sannsynlighet ført til frustrasjon.

Et annet eksempel jeg fant på Google sin blog er dette innlegget som viser at Google går for å oppfylle forventningen Transparancy. I dette tilfellet er det offentliggjøringen av et nytt produkt Google jobber med, smarte linser. Det er typisk Google å offentliggjør sine kommende prosjekter i god tid før de egentlig skal slippes. Dette gjør at leseren får et inntrykk av hva Google driver med og man føler man får ta del av den spennende utviklingsprosessen.

Det å være så åpen om hva man driver med kan nok også ha noen ulemper, andre bedrifter kan jo forsøke å kopiere produktene. Men den "Goodwillen" og "Dialogen" man skaper ved å være åpen om produktene sees altså på som mer verdifull enn ulempene.

Det Google sin blog ikke gjør så bra er troverdigheten og personaliseringen av blogen sin. Bloginnleggene deres er stort sett meget profesjonelle. En bedrift som er god på troverdighet og personalisering er derimot Southwest Airlines sin blog Nuts About Southwest. I denne blogen er det ofte ansatte eller til og med kunder som skriver blogginnleggene. Om man blar seg nedover blogen deres er det stort sett en ny person for hvert bloginnlegg. Denne blogen gir nok en følelse av at man er en del av bedriften.

Her er foreksempel et bloginnlegg med tittelen "How Southwest Airlines Medical Transportation Grant Program Brought Life to My Family". Dette er en rørende historie skrevet av en av selskapets kunder. Jeg har vanskelig for å se for meg bloginnlegg som skaper bedre goodwill enn et slikt bloginnlegget.

Anmeldelse av itfag bloggen

Jeg har aldri eid en blogg før og jeg er ingen ekspert på blogging, men jeg vil starte med å forklare hvordan jeg har forstått dette mediet.

En blogg for meg er et merkelig vesen som skiller seg ut. De fleste andre informasjonskanaler på internett er i strukturerte former, men på en blogg så vet du aldri helt hva som møter deg. En blogg er ikke et sted som egner seg for eller skal brukes til strukturert informasjon. Strukturert informasjon har man hjemmesider eller nettaviser til. Man leser gjerne en blogg når man har litt tid til overs, eller når man har behov for et avbrekk. Når man leser et blogginnlegg skal man ha tid til å gi innlegget litt ettertanke, og jeg tror en blogg kan sette sine lesere i det kreative hjørnet.

Når jeg nå har lest litt på bloggen for itfag så følger denne malen for hvordan en blogg skal være i mitt hode. Man møter blogginnlegg i alle størrelser og former og med et bredt omfang av temaer. Dette syns jeg vitner om en god blogg!

Det viktigste spørsmålet for meg er hvorfor har IT-fagene valgt å ha en blogg? Jeg tror denne bloggen er opprettet av flere grunner, men den viktigste tror jeg er å ha en kanal som åpner for nye tanker og kreativitet både for lærerne som skriver bloggen og studentene som leser bloggen. Den nest viktigste grunnen tror jeg er å bygge merkevarekjennskap hos potensielle nye studenter som skulle komme over bloggen.

Jeg har et inntrykk av at de fleste suksesfulle blogger skrives av og er identifisert med enkeltpersoner. Det er sjelden man hører om at bedrifter har suksesfulle blogger. Dette kan være fordi bedrifter er strukturerte og har kommersielle mål. Når en bedrift skal skrive en blogg tror jeg derfor det er viktig at den løsriver seg fra denne måloppnåelsen. Den må heller jobber mot å lage spennende blogginnlegg, uavhengig av om det bygger direkte opp under bedriftens mål.

Dette syns jeg itfag bloggen gjør bra. Man møter mange ulike typer innlegg med forskjellige temaer, og man kan lese i vei uten å føle at bloggen har noe spesielt mål den vil oppnå. Et unntak i denne bloggen er innlegget som er skrevet 3. sept 2013 med tittelen "Velkommen til studiestart 2013". I dette blogginnlegget er det en del viktig informasjon som det faktisk er viktig at studenter får med seg. Dette er informasjon som jeg ikke føler hører hjemme på en blogg, men kanskje tar jeg feil?